Una mirada más allá de la pantalla

A finales de los noventa, en los albores de Internet, profesionales y jóvenes con formación fueron los primeros en abrazar las nuevas tecnologías de comunicación. Internet no era cosa de niños. Todo cambió con la llegada del nuevo siglo: la tecnología empezó a colarse por todas partes. A menudo los jóvenes sabían bastante más que sus padres, muchos de los cuales daban palos de ciego con Internet.

Sin embargo, a medida que los padres jóvenes empezaron a dominar la tecnología, y con el uso generalizado de Internet a edades cada vez más tempranas, la red pasó a ocupar una posición diferente en los hogares. En la actualidad, la mitad de los niños de 2 años de Suecia utiliza Internet de forma ocasional (según un estudio realizado en 2014 sobre el consumo de Internet de la población de Suecia). El 75% de los niños de 3 años utiliza Internet y, a los 7 años, este porcentaje aumenta hasta el 90%. El proyecto Drive Me de Volvo es una iniciativa nacida de los datos sobre nuestros hábitos digitales que contribuirá a transformar nuestra visión actual de los coches. Nuestro objetivo, en pocas palabras, es desarrollar un Volvo que se conduzca solo, para que pueda dedicar más tiempo a las cosas que realmente le importan.

Llegado a este punto, tal vez se pregunte qué tiene que ver la revolución digital con nuestra necesidad de contacto humano. La tecnología nunca conseguirá acabar con esta necesidad. En cambio, sí puede contribuir a enriquecer y estrechar los vínculos. La interacción humana continúa siendo el principal motor del crecimiento de personas y organizaciones. Sin embargo, para conectar de verdad es necesario superar los prejuicios que condicionan nuestra visión de los demás. Tenemos que abrirnos a los demás. Tenemos que ir más allá de las pantallas y los tweets, y llegar hasta lo más profundo de cada persona.

¿Por qué?

En Volvo, el User Experience Competence Centre tiene una única misión: colarse en su casa.

“Diseñamos pensando en el usuario. Todo lo que hacemos tiene esta intención. Intentamos entrar hasta la cocina, meternos en la cabeza de nuestros clientes, para saber cómo son realmente. ¿Cuáles son sus aspiraciones? ¿En qué están pensando? ¿Y qué papel tiene su coche en su vida?”, reflexiona Nikolaj Nøhr-Rasmussen desde el Volvo User Experience Competence Centre.

Para entender de verdad a una persona no basta con un simple análisis de su vida digital. Tenemos que caminar a su lado, prestar atención a sus necesidades y ponernos en su piel. Tenemos que compañarla hasta su casa. Y esto es justo lo que hacemos.
Cuando pisamos la calle para estudiar a los clientes, les acompañamos en su día a día
“Cuando pisamos la calle para estudiar a los clientes, les acompañamos en su día a día. Y es vital hacerlo con una mentalidad abierta y con una actitud curiosa. No podemos emprender esta tarea con prejuicios. Tenemos que preguntarnos por qué tantas veces como haga falta. Nuestra misión es saber cómo son realmente los clientes, no corroborar nuestras propias opiniones”, asegura Nikolaj.

Un hilo muy fino

Motores Drive-E, Volvo On Call, Sensus Connect, Active High Beam, cámara de 360°, detección de peatones… Estos son solo algunos ejemplos de innovaciones que hemos desarrollado con la ayuda de nuestros clientes. Y como conocemos su día a día y su forma de ver la vida, sabemos lo útiles que pueden resultarles estas tecnologías.

Hemos visto que los atascos le ponen de los nervios, incluso antes de subirse al coche. Hemos visto que su Volvo no es solo un medio de transporte: es el símbolo de un estilo de vida. Y hemos visto que algunas sociedades esperan más de sus coches que otras. Nuestras innovaciones nacen de las necesidades de su entorno, incluso elementos tan sencillos como un cofre para el techo.

“La clave está en la observación. Tenemos que prestar atención a los detalles que vemos en su casa y en su coche. Tenemos que escuchar sus palabras. Queremos fijarnos en esos pequeños detalles y preguntarnos por qué. Por ejemplo, ¿por qué usa el teléfono móvil en lugar del sistema de navegación? En Beijing, vimos que los conductores usan los sensores de aparcamiento para ganar unos pocos centímetros en mitad de los habituales embotellamientos de la ciudad. Y esta información nos ayuda a saber cómo podemos aliviar un poco el estrés. Queremos que los conductores salgan de sus coches más relajados que antes de subir. Queremos hilar tan fino como sea posible”, asegura Nikolaj.

Y, en este caso, el hilo es la información que proporcionan los clientes. Con sus estudios, el Volvo User Experience Competence Centre aspira a engrosar su particular madeja. Toda esta información, condensada, se plasmará en un mensaje que podrán comunicar al resto de la organización. Y que, en última instancia, se traducirá en nuevas prestaciones para los vehículos Volvo.

Nuestro objetivo es que no note la diferencia entre su coche y su casa

En cabeza de la revolución digital

Para poder desarrollar un Volvo que encaje con su estilo de vida, tenemos que conocer a fondo su día a día y sus hábitos y, a la vez, no perder el tren del futuro digital. Con Drive Me de Volvo, las avanzadas prestaciones de seguridad y las últimas soluciones de conectividad, está claro que no estamos perdiendo el tren. De hecho, viajamos en el vagón de cabeza, pues nuestro país es uno de los líderes de la revolución digital.

Hace unos meses, la comisión para la digitalización envío al gobierno sueco un informe que, entre otras iniciativas, proponía desgravaciones para proyectos de digitalización domésticos, así como la creación de centros de servicios digitales municipales, para implicar al conjunto de la población en iniciativas comunitarias online. El objetivo de la comisión es que “Suecia se convierta en líder mundial a la hora de aprovechar las oportunidades que ofrece la digitalización”. Sin duda, la digitalización y la comunicación son para nosotros dos grandes prioridades. Pero… ¿Y si estamos tan ocupados comunicándonos que no tenemos tiempo para hablar?

Texto e imágenes: Ulrika Hamrén, Jens Lorensson y Carl Johan Engberg
Nota: Artículo publicado en la revista My Volvo Vinter Magazine