Imagina la siguiente situación: Estás aparcando el coche después de tu viaje al trabajo cuando recibes una llamada de tu centro de servicio Volvo. No has notado nada fuera de lo normal durante la conducción, pero el técnico de servicio te dice que tienen datos que indican un posible problema y que puede ser necesario cambiar la batería del coche. Cuando te venga bien, te piden que lleves el coche al taller. Mientras revisan tu coche, te dan un coche de sustitución para que sigas con tu vida de siempre. Una vez terminada la revisión, recoges el coche y te marchas, sin que te afecte el fallo de la batería que nunca llegó a producirse.
Esta previsión de averías puede parecer sacada de una película de ciencia ficción, pero en realidad es el resultado de un duro trabajo realizado gracias a la colaboración de varios equipos de Volvo Cars*.
La tecnología de este proyecto, denominado ‘Sistema de Monitorización Remota de Baterías’ (RBMS), fue creada por Johnny Ngu y Herman Johnsson, científicos de datos. Con este sistema Volvo puede recopilar, organizar y utilizar la ingente cantidad de datos que emite cada célula de la batería de nuestros modelos eléctricos.
“Llevamos mucho tiempo recopilando datos, pero son como una mina de oro oculta. Se podría decir que por fin estamos haciendo uso de los datos”, afirma Johnny Ngu. “El cuadro de mandos RBMS es sólo una de las aplicaciones de los datos que obtenemos de las baterías; puede haber otros casos de uso, como predecir la cobertura de la garantía o incluso determinar el nivel de atención posventa que pueden necesitar nuestros coches.”
Pasando de la recopilación de datos a su aplicación práctica en la empresa, la directora del proyecto, Cecilia Dano -acompañada por dos graduadas, Frida Zetterberg y Emma Åström- desarrolló una forma de ayudar directamente a los clientes.
Con el programa se recopilan datos sobre las baterías de los coches, se detectan posibles problemas y desde Volvo llevan el coche al taller antes de que el conductor se dé cuenta de que algo va mal. Toda la logística entre bastidores está preparada de antemano para que el coche del cliente solo esté en el taller un día, frente a varias semanas en el peor de los casos.
Esta función se ha introducido recientemente en algunos vehículos ofrecidos por Volvo en el marco del programa de desarrollo conjunto ‘Care by Volvo’. Los técnicos utilizaron los datos recogidos del RBMS para desarrollar e implementar nuevos métodos de trabajo en un proceso ya de por sí complejo para este programa.
Aunque actualmente las funciones de reparación predictiva sólo están disponibles en los coches que tienen instalado el equipo de pruebas, pronto habrá un programa piloto a gran escala. Las funciones se ofrecerán a todos los propietarios de Volvo en Noruega que acepten compartir los datos de sus baterías. La idea con este proyecto es comenzar con la implantación de la reparación predictiva en todos los mercados, para que los clientes no tengan que volver a sufrir una avería por sorpresa.
“Este programa puede cambiar las reglas del juego en lo que respecta a la salud de nuestra flota y la satisfacción de nuestros clientes”, afirma la jefa de operaciones de servicio, Ana Erixon, cuyo equipo es responsable de proporcionar un uso del coche sin esfuerzo a través de una experiencia de servicio optimizada. “Sabemos que algunas personas todavía tienen dudas en torno a las baterías de los coches eléctricos, y creemos que este programa ayudará a aliviar algunas de esas dudas al tiempo que proporciona un toque personal a nuestro servicio al cliente.”
Además de los servicios para baterías que se están probando, en el futuro se podría ver cómo este sexto sentido se aplica a otros componentes del coche. En teoría, si se recopila más información sobre algunos componentes concretos, sería posible combinar el servicio rutinario con reparaciones predictivas y preventivas, ahorrando tiempo al cliente y reparando el coche de forma eficiente.
*Este programa se ha llevado a cabo con equipos de los departamentos de Volvo de operaciones de servicio, atención al cliente, desarrollo de negocio y comunicaciones, operaciones de servicio central (desarrollo de negocio y centro de baterías), I+D, calidad / garantía, compras y protección de datos.
